# Derivación

> Define motivos para pasar la conversación a tu equipo: cuándo aplica cada uno, a quién se asigna y qué le responde el agente al cliente.

En el modo avanzado, la pestaña **Derivación y límites** tiene los **motivos** por los que el agente pasa la conversación a una persona. Cada motivo tiene:

- **Nombre**: *Alta con todos los datos*, *Cambio de plan*, *Guardia técnica*.
- **Cuándo**: lo lee el agente para decidir. *El cliente quiere contratar y ya dio nombre, DNI, email y plan.*
- **Se asigna a**: una persona del equipo, o nadie en particular.
- **Qué le dice al cliente**: el mensaje que manda el agente en el mismo turno, con el horario en que lo van a contactar si aplica.

Por ejemplo:

| Motivo | Se asigna a | Mensaje al cliente |
| --- | --- | --- |
| Alta con todos los datos | Ventas | “Listo, pasé tus datos a un asesor. Te escriben por este WhatsApp de lunes a viernes de 8 a 15 hs.” |
| Cambio de plan | Comercial | “Paso tu consulta al equipo comercial para que revise una mejora de tu servicio.” |
| Guardia técnica (si confirma) | Soporte | “Le paso tu caso a la guardia técnica, te contactan por acá.” |

## Qué pasa al derivar

1. El agente elige el motivo, responde al cliente con su mensaje y marca la conversación como **derivada**.
2. Si el motivo tiene a alguien asignado, la conversación queda **asignada** a esa persona (si sigue en el equipo).
3. Queda una **nota interna** con el motivo y el resumen de lo que quiere el cliente.
4. Te avisamos por WhatsApp y por email, y el agente se **pausa en esa conversación** hasta que alguien del equipo lo reanude.

En una automatización, el paso **Agente IA** sale por **Derivó a una persona** y el evento `agent.handed_off` llega a tus [webhooks](/api/webhooks/eventos) con el resumen.

## Sin motivos

Si no cargas motivos, el agente deriva cuando el cliente pide hablar con una persona o no puede resolver lo que necesita, igual que en el modo simple.

## Lo que nunca tiene que derivar

Escríbelo en el [prompt](/avanzados/prompt), por ejemplo en una sección `# Qué no se deriva`: *Pedidos de factura antes de tener el número de usuario*, *consultas de apps de TV (van a la guardia por teléfono)*. Para comprobarlo, arma un [caso de prueba](/avanzados/versiones-y-pruebas) con el chequeo *Termina en: continue*.

## Límites

Debajo de los motivos, en la misma pestaña, están los [límites](/avanzados/limites): de qué puede hablar el agente, qué temas nunca toca y tus reglas propias. Una regla puede **pasar a una persona** si se rompe: la derivación queda con el resumen *Límite: nombre — motivo*.