En el modo avanzado, la pestaña Derivación y límites tiene los motivos por los que el agente pasa la conversación a una persona. Cada motivo tiene:
  • Nombre: Alta con todos los datos, Cambio de plan, Guardia técnica.
  • Cuándo: lo lee el agente para decidir. El cliente quiere contratar y ya dio nombre, DNI, email y plan.
  • Se asigna a: una persona del equipo, o nadie en particular.
  • Qué le dice al cliente: el mensaje que manda el agente en el mismo turno, con el horario en que lo van a contactar si aplica.
Por ejemplo:

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Qué pasa al derivar

  1. El agente elige el motivo, responde al cliente con su mensaje y marca la conversación como derivada.
  2. Si el motivo tiene a alguien asignado, la conversación queda asignada a esa persona (si sigue en el equipo).
  3. Queda una nota interna con el motivo y el resumen de lo que quiere el cliente.
  4. Te avisamos por WhatsApp y por email, y el agente se pausa en esa conversación hasta que alguien del equipo lo reanude.
En una automatización, el paso Agente IA sale por Derivó a una persona y el evento agent.handed_off llega a tus webhooks con el resumen.

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Sin motivos

Si no cargas motivos, el agente deriva cuando el cliente pide hablar con una persona o no puede resolver lo que necesita, igual que en el modo simple.

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Lo que nunca tiene que derivar

Escríbelo en el prompt, por ejemplo en una sección # Qué no se deriva: Pedidos de factura antes de tener el número de usuario, consultas de apps de TV (van a la guardia por teléfono). Para comprobarlo, arma un caso de prueba con el chequeo Termina en: continue.

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Límites

Debajo de los motivos, en la misma pestaña, están los límites: de qué puede hablar el agente, qué temas nunca toca y tus reglas propias. Una regla puede pasar a una persona si se rompe: la derivación queda con el resumen Límite: nombre — motivo.